穗交運規(guī)字〔2025〕9號

廣州市交通運輸局關于印發(fā)廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范的通知

市客管處，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運輸主管部門，市出租汽車協(xié)會、市網(wǎng)絡預約出租汽車行業(yè)協(xié)會，廣州公交集團，各巡游出租汽車企業(yè)、網(wǎng)約車平臺公司：

　　為加強出租汽車行業(yè)服務質(zhì)量管理，提升行業(yè)車容車貌及駕駛員服務水平，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營服務管理規(guī)定》《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經(jīng)營管理辦法》《廣州市巡游出租汽車客運管理條例》《廣州市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等有關規(guī)定，市交通運輸局制定了《廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

廣州市交通運輸局

2025年10月13日

廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規(guī)范

第一章  總則

　　第一條 為提高廣州市出租汽車行業(yè)服務水平，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營服務管理規(guī)定》《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經(jīng)營管理辦法》《廣州市巡游出租汽車客運管理條例》《廣州市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等有關規(guī)定，結(jié)合廣州市實際情況，制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范所稱出租汽車行業(yè)，包含巡游出租汽車（以下簡稱“巡游車”）行業(yè)和網(wǎng)絡預約出租汽車（以下簡稱“網(wǎng)約車”）行業(yè)。本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車經(jīng)營者、駕駛員及運營車輛。

　　第三條 廣州市交通運輸局是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責在越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)行政區(qū)域內(nèi)組織實施本規(guī)范，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運輸主管部門負責在所屬行政區(qū)域內(nèi)組織實施本規(guī)范。

第二章  車容車貌規(guī)范

　　第四條 車身外觀規(guī)范

　?。ㄒ唬┸嚿硗庥^整潔完好，無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無破損、無銹斑、無積塵、無污漬；輪胎蓋齊全完好；車門功能正常。應按規(guī)定張貼和涂裝外識或廣告，不得遮擋服務標識。

　?。ǘ┸嚧凹扒昂髶躏L玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無缺損、無裂痕；車窗玻璃升降功能有效，無遮蔽物，不得用窗簾或反光薄膜貼紙遮擋，保持玻璃清晰不阻礙視線。玻璃刮水器功能完好。

　?。ㄈ┣昂笳彰鳠酏R全，功能完好，外殼完整、干凈、明亮，無破損。

　?。ㄋ模┭灿诬図敓敉鈿ね暾?、干凈、明亮，無破損，字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色，LED顯示功能完好。巡游車車身所設經(jīng)營者名稱或簡稱、服務監(jiān)督電話等，應當符合相關要求，字跡清晰完整。

　?。ㄎ澹┚W(wǎng)約車不得與巡游車的外觀顏色和車輛標識相同或者相近似，不得安裝頂燈、空載燈等巡游車服務設施設備。

　　第五條 車廂內(nèi)部規(guī)范

　?。ㄒ唬┸噹麅?nèi)部干凈、整潔、衛(wèi)生，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵，無異味。

　?。ǘ┸噧?nèi)頂棚無破損，不脫落。座椅、儀表臺、后風擋窗臺、扶手箱、車門儲物區(qū)等車內(nèi)空間不放置與運營無關的物品。

　?。ㄈ┣芭抛慰汕昂笠苿?，靠背傾度可調(diào)；安全帶和鎖扣齊全、有效。座椅牢固無塌陷，座椅及椅套無破損。

　?。ㄋ模┠_墊固定不易松動，整齊、無破損。

　　（五）告示貼等標志張貼在指定位置，無破損、無卷邊、無遮擋。

　?。┬欣顜麘斦麧崳彰饔行?，開啟裝置完好。清潔物品擺放應當有序，不對乘客外露。行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間應當不少于行李廂的三分之二。

第三章  駕駛員服務規(guī)范

　　第六條 駕駛員應當規(guī)范經(jīng)營、誠信服務，自覺遵守“四要八不”文明服務規(guī)范，為乘客提供安全、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的出行服務。

　?。ㄒ唬┸嚾菀麧?，不污損、不臟亂；

　?。ǘ┭孕幸Y貌，不惡語、不抽煙；

　　（三）服務要誠信，不拒載、不議價；

　?。ㄋ模┬熊囈踩?，不電聊、不搶行。

　　第七條 儀容儀表和言行舉止規(guī)范

　　（一）著裝配飾

　　應當按規(guī)定著裝，保持著裝干凈整潔，無異味。不得敞懷，不佩戴外形夸張的飾品。

　?。ǘ﹤€人衛(wèi)生

　　講究個人衛(wèi)生，保持個人儀容儀表整潔。

　?。ㄈ┭孕信e止

　　1.服務用語應當規(guī)范準確，文明禮貌。服務時應當語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務用語參見附件（駕駛員服務用語）。

　　2.駕駛員應當熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時，不應隨便插話。

　　3.駕駛員不應有不文明行為和語言。不應在車廂內(nèi)吸煙，忌食有刺激性氣味的食物，不應向車外拋物、吐痰。

　　4.遵守道路交通安全法規(guī)，文明行車，禮讓行人，駕車時不得有撥打接聽手機、觀看視頻、使用社交軟件或?qū)χv機聊天等妨礙安全駕駛行為。

　　第八條 運營前服務規(guī)范

　?。ㄒ唬z查車容車貌，確保符合車容車貌要求。

　?。ǘz查車輛技術狀況，確保車輛符合運營技術條件，發(fā)現(xiàn)影響運營、行車安全等情況要暫停運營，及時排除和修復：

　　1.檢查動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向器、制動器、空調(diào)系統(tǒng)等功能是否正常，輪胎氣壓及磨損是否正常，檢查雨刮水、制動液和電機冷卻液是否需要補充。

　　2.檢查滅火器、安全帶、內(nèi)后視鏡等安全設施及裝置是否能夠正常使用。

　　3.合理設置新能源汽車動能回收模式，減輕車輛起動或剎車導致的頓挫感，以便提升乘客乘坐舒適度。

　　（三）巡游車駕駛員運營前還應當做好以下工作：

　　1.檢查價目表、告示貼及“暫停服務”“交接班”“電召服務中”等服務標志牌是否齊全；頂燈具備顯示“暫停服務”“交接班”“電召服務中”等信息功能的車輛，檢查頂燈顯示功能是否完好。

　　2.檢查計程與計價設備、車載終端、攝像頭等設施設備是否正常運行。

　　3.備足零錢及有效發(fā)票，攜帶有效運營證件。

　　4.在車載終端通過刷《服務資格證》、人臉識別等信息化方式登記上崗。

　　第九條 巡游車運營中服務規(guī)范

　　（一）在允許停車路段或運營站點停車載客，進入運營站點的，應當文明排隊，服從管理人員調(diào)度和管理，不得穿插拉客、攬客，不得在禁止上客區(qū)域攬客。

　　（二）乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。

　?。ㄈ┏丝蜕宪嚂r，主動向乘客問好，協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上車；乘客攜帶行李時，主動協(xié)助有需要的乘客將行李放入行李箱內(nèi)。

　　（四）車輛起步前，督促并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶，提醒乘客留意計價規(guī)則，問清乘客目的地，選擇合理行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規(guī)的前提下應當按照乘客要求的路線行駛；使用導航工具的，還應當與乘客確認目的地和路線，如導航推薦路線有多條的，應當與乘客確定具體路線。行程需要途經(jīng)高（快）速路、橋可能產(chǎn)生附加費用的，應當提前向乘客說明。

　?。ㄎ澹┸囕v起步時，方可啟動計程與計價設備開始計費，應當全程顯示計費界面，不得遮擋計費界面。不得使用非法計價設備（含電子軟件）。

　　（六）運營途中，根據(jù)實際需要或乘客意愿使用空調(diào)、音響等服務設備；行駛過程中應當提前做好預判，平穩(wěn)行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；未經(jīng)乘客同意，不得加載他人；不得中途甩客、不得繞道，運營中遇到道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，應當向乘客做好解釋。

　　（七）到達目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，按規(guī)定收費；不得無故拒絕乘客使用電子支付或現(xiàn)金方式支付費用，不得向乘客索要物品或小費，要主動提醒乘客等候打印當次乘車發(fā)票。

　　（八）乘客下車時，應當提醒乘客開車門時注意安全、帶齊行李物品，主動協(xié)助有需要的乘客提取車內(nèi)行李，檢視車廂內(nèi)物品，及時清理車內(nèi)遺留的雜物、垃圾，主動向乘客道別。

　　（九）與乘客交流時，自覺使用文明用語；可根據(jù)不同地域乘客靈活運用普通話、廣州話或簡單日常英語會話。

　?。ㄊ╆P注乘客對駕駛員服務態(tài)度、設施設備使用、車容車貌、安全平穩(wěn)行車等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時，應當虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協(xié)商解決時應當視情況向企業(yè)或相關職能部門反映，妥善處理。

　?。ㄊ唬┏丝驼Z言不通，無法確認目的地時，應當幫助查詢；乘客因醉酒等原因神志不清、無法明確去向時，宜盡可能幫助查詢或向公安部門求助；乘客身體不適時，應當協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應的急救措施。

　　第十條 網(wǎng)約車運營中服務規(guī)范

　?。ㄒ唬┰谠试S停車地點等候訂單，不得進入巡游車專用候客通道、站點輪排候客，不得巡游攬客。

　?。ǘ┙訂纬晒髴斨鲃油ㄟ^電話等方式與乘客確認上車時間、上車地點等信息；對于即時用車類型的訂單，還應當告知乘客自身位置及預計到達時間。不得以不認識路或其他理由要求乘客取消訂單。

　?。ㄈ└鶕?jù)訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段等候，告知乘客車輛到達信息。未到約定上車地點時，不得提前確認車輛已到達。

　?。ㄋ模┸囕v不能按時到達約定上車地點時，應當提前聯(lián)系乘客說明情況并表示歉意。因車輛不能按時到達，乘客要求取消服務的，應當按乘客意愿主動取消訂單并向網(wǎng)約車平臺報備。

　?。ㄎ澹┸囕v已到達約定上車地點，乘客未按約定時間到達上車地點時，應當與乘客聯(lián)系確認；在網(wǎng)約車平臺規(guī)定的等待時間到達前，車輛不得無故提前離去。

　?。┏丝蜕宪嚂r，主動向乘客問好，協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上車；乘客攜帶行李時，主動協(xié)助有需要的乘客將行李放入行李箱內(nèi)。

　?。ㄆ撸┸囕v起步前，督促并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶，與乘客確認訂單信息和行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規(guī)和平臺規(guī)則的前提下應當按照乘客要求的路線行駛。行程需要途經(jīng)高（快）速路、橋可能產(chǎn)生附加費用的，應當向乘客說明。

　?。ò耍┻\營途中，根據(jù)實際需要或乘客意愿使用空調(diào)、音響等服務設備；行駛過程中應當提前做好預判，平穩(wěn)行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；不得中途甩客、不得繞道，運營中遇到道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，應當向乘客做好解釋。

　?。ň牛┑竭_目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，不得私自在費用中添加返程高速費、停車費等行程訂單外的費用，告知乘客線上支付費用、線上向平臺獲取訂單發(fā)票，不得線下收費。

　?。ㄊ┏丝拖萝嚂r，應當提醒乘客開車門時注意安全、帶齊行李物品，主動協(xié)助有需要的乘客提取車內(nèi)行李，檢視車廂內(nèi)物品，及時清理車內(nèi)遺留的雜物、垃圾，主動向乘客道別，并提醒乘客可以對本次服務行為進行評價。

　?。ㄊ唬┡c乘客交流時，自覺使用文明用語；可根據(jù)不同地域乘客靈活運用普通話、廣州話或簡單日常英語會話。

　?。ㄊ╆P注乘客對駕駛員服務態(tài)度、設施設備使用、車容車貌、安全平穩(wěn)行車等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時，應當虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協(xié)商解決時應當視情況向網(wǎng)約車平臺或相關職能部門反映，妥善處理。

　　（十三）乘客因醉酒等原因神志不清或身體不適時，應當協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應的急救措施或向公安部門求助。

　　第十一條 運營后服務規(guī)范

　　（一）檢查車內(nèi)外設施設備，發(fā)現(xiàn)存在問題的應當及時做好維護；發(fā)現(xiàn)乘客遺留財物的，應設法及時歸還失主；無法找到失主的，應當及時自行或通過企業(yè)送交公安機關；發(fā)現(xiàn)乘客遺留可疑物品或危險物品的，應當立即報警。

　?。ǘz查車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔。

　　第十二條 巡游車電召服務規(guī)范

　?。ㄒ唬┙邮茈娬偃蝿盏模瑧敯凑占s定時間和地點提供服務。

　?。ǘ╇娬俳涌屯局袘斖ㄟ^智能終端在頂燈開啟顯示“電召服務中”標志；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“電召服務中”標志。

　?。ㄈ┏丝臀窗醇s定候車時，應當主動與乘客聯(lián)系確認。

　　（四）因故不能履約時，應當及時告知乘客，做好解釋溝通。

　　（五）在重點客運站場等重點監(jiān)管區(qū)域提供電召服務的應當符合有關規(guī)定。

　　第十三條 巡游車因交接班、車輛故障、車輛充電、駕駛員用餐或者休息等原因需要暫停運營的，應當通過智能終端在頂燈開啟顯示“暫停服務”狀態(tài)；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“暫停服務”標志。暫停運營期間不得載客。

　　第十四條 巡游車交接班服務規(guī)范

　　（一）自覺遵守行業(yè)交接班管理規(guī)定，不在上下班高峰期交接班。

　?。ǘ┙唤影嗤局行枰钶d乘客的，應當通過智能終端在頂燈開啟顯示“交接班”狀態(tài)；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“交接班”標志。

　?。ㄈ┙唤影嗤局行枰钶d乘客的，應當主動告知乘客交接班目的地方向，但在得知乘客目的地后，不得以交接班為由拒載。

　?。ㄋ模┙唤影鄷r應當遵守道路交通安全法規(guī)，不得影響道路交通安全和秩序。

第四章  附則

　　第十五條 出租汽車經(jīng)營者應當設置安全生產(chǎn)管理部門或者配備專職安全生產(chǎn)管理人員；應當建立安全教育培訓、安全行車、應急處置預案等規(guī)章制度；應當定期檢查車輛，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)記錄。

　　第十六條 出租汽車經(jīng)營者每月應當至少組織開展一次安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓，提高服務人員安全意識、業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)。

　　第十七條 出租汽車經(jīng)營者應當加強車輛和駕駛員管理，定期通過信息化手段、現(xiàn)場檢查等方式開展車容車貌及駕駛員運營服務監(jiān)管，并建立相關工作臺賬，對不符合本規(guī)范要求的車輛及駕駛員，應當及時進行整改和處理。

　　第十八條 本規(guī)范自2025年11月12日起實施，有效期5年。

　　附件：駕駛員服務用語

駕駛員服務用語

公開方式：主動公開